OKR을 돕는 도구, CFR (1) Conversation

안녕하세요 인포마스터입니다. 오늘은 CFR에 대해 알아보고자 합니다. 특히 조직 관리에 어려움을 겪고 있거나 내 조직을 더 잘 리딩하고 싶은 마음이 있는 리더분들이라면 이번 글을 자세히 읽어보시고 적용해보시면 좋을 것 같습니다. 바로 시작해보겠습니다.

CFR이란?

CFR은 Conversation, Feedback, Recognize에서 머릿글자만 따온 말입니다. 대화, 피드백, 인정으로 번역할 수 있는데요, CFR의 대부로 불리는 구글의 존 도어는 CFR이야말로 OKR이 제대로 운영 될 수 있도록 돕는 가장 강력한 방법이라고 합니다.

• 존 도어라는 사람(이 사람입니다.)은 원래 일반 기업가로 알려져있는데요, 국내에는 OKR로 더 많이 알려져있습니다. 궁금한 분들은 책을 찾아보시기 바랍니다.

그도 그럴 것이 목표를 Top-down으로 내리거나 1년에 한 번 성과를 설정한 후 목표를 관리하지 않는 것보다는 지속적으로 동료들과 대화하면서 서로 피드백을 주고 받고 잘한 부분에 대해서는 인정하는 것이 도움이 되기 때문입니다. 특히 점점 더 도전을 중요시하는 기업들의 최근 경향을 생각해보면 필수적인 요소가 아닐까 생각합니다.

CFR의 목적은 팀원들의 성과와 성장인데요, 여기서의 성과는 성취와 유사한 개념이라고 생각해주시면 됩니다. 단순히 연초에 설정한 목표를 달성하는 측면에서의 성과가 아니라 내가 정해 놓은 어려운 목표를 달성한 성취감으로 생각하는게 더 좋을 것 같습니다. 그리고 이러한 성취감이 쌓일 때 팀원들은 비로소 스스로 성장한다고 느낄 수 있기 때문입니다. 다음은 3가지 요소에 대해 하나씩 상세히 알아보겠습니다.

들어주는 것이 중요합니다.

리더는 평가자의 역할을 수행하지만 기본적으로는 함께 목표를 달성하는 동료입니다. 그래서 주기적으로 대화를 통해 어떤 어려움이 있는지 파악하는 것이 매우 중요합니다. 이걸 OKR에 대입해보면 아래와 같습니다.

지난 기간 동안(보통 OKR에서는 성과 점검을 1주 혹은 2주 단위로 설정합니다.) 목표 달성을 위해 어떤 일들을 수행했고, 어떤 방식들을 사용했는지 확인합니다. 그 과정에서 잘 되었던(혹은 수월했던) 것들은 무엇이고 허들이 되었던 부분은 어떤 게 있는지 확인합니다.

다음으로 목표 달성을 방해하는 것은 어떤 요소들이 있고 이를 해결하기 위해서는 리더 차원에서 어떤 도움을 주어야 하는지 상세하게 확인하는 것이 좋습니다. 다만 이 과정에서 구성원들은 리더에게 본인의 어려움을 솔직하게 이야기하지 않는 경우들이 있는데요, 대화 과정 전반에서 리더가 본인의 의견을 피력하기 보다는 구성원의 이야기를 계속 들어주는 것이 필요합니다. 실제로 팀원들은 알려주는 리더보다 들어주는 리더를 더 선호한다는 결과도 있는 걸 보면 경청이 매우 중요한 것 같습니다.

구성원의 허들은 이렇게 파악해보세요

위에서도 잠깐 언급한 것처럼 구성원들은 본인의 어려움을 절대 쉽게 리더에게 말하지 않습니다. 오히려 어려움을 숨기거나 축소 시키려는 경향이 강합니다. 이는 많은 구성원과 소통하면서 알게 된 부분인데요, 그 기저에는 ‘내가 이걸 말하면 무능력한 사람으로 보이지 않을까’ 혹은 ‘다른 동료들과 좋지 않은 관계를 가지고 있다고 평가 받지 않을까’하는 두려움 때문이라고 합니다. 그래서 듣는 것이 매우 중요하다고 말한 것입니다.

그러면 듣는다고 해서 구성원들이 본인의 어려움을 있는 그대로 솔직하게 말할까요? 절대 그렇지 않습니다. 제가 동료들과 대화를 할 때도 속마음을 쉽게 여는 경우는 거의 없었습니다. 그럴 때는 해당 세션을 조금 일찍 마무리 지으면서 마지막에 숨은 질문을 던지는 것입니다.

“오늘 솔직하게 말씀 해주셔서 감사합니다. 혹시 더 이야기 해주고 싶은 부분은 없나요?”라고 물어보는 것인데요, 이게 굉장히 강력한 힘을 가집니다. 리더가 저렇게 물었을 때 구성원들은 보통 “큰 건 아닌데(혹은 중요한 건 아닌데) 이런 일들이 있었어요.”라고 하면서 운을 띄웁니다. 제가 쌓은 데이터를 바탕으로 보면 저 말이 가장 중요합니다. 실제로 구성원들이 동료와의 커뮤니케이션에서 어려움을 겪거나 업무적인 역량이 부족한 부분이 저기서 나옵니다.

그렇다면 바로 해결책을 알려줘야 할까요?

저 말을 들었다고 해서 바로 해결책을 제시하는 것은 좋은 방법이 아니라고 생각합니다. 구성원 입장에서 생각해보면 훨씬 이해가 쉬운데요, 어려움을 이제 처음 이야기하려고 하는데 공감보다는 바로 문제부터 해결하려고 하면 쉽사리 마음이 열리지 않을 것 같습니다.

리더 입장에서도 즉시 해결책을 제시하지 않는 것이 시간을 벌 수 있는 방법입니다. 조직 내 구성원들간의 관계에 대해 한 번 더 생각을 할 수 있는 시간도 가질 수 있고, 다른 팀원들에게 사실 관계를 명확하게 파악할 수 있는 방법이기도 합니다. 오히려 공감해주면서 왜 그렇게 생각했는지를 추가로 물어보는게 훨씬 좋습니다.

위와 같이 추가 질문을 던졌을 때 구성원들은 자신의 속마음을 하나씩 이야기합니다. 왜 그게 어려웠는지, 현재는 어떤 상황에 있는지, 해당 어려움이 다른 업무를 진행하는 것에 있어서까지 영향을 미쳤는지, 인간관계에 관련된 부분이라면 누구와 갈등이 있는지 등을 알 수 있습니다.

정리하자면 구성원이 어려움을 이야기 했다고 해서 바로 솔루션을 주는 것이 아니라 더 들어주라는 것입니다.

리더는 매우 어려운 자리에 있는 사람 같습니다. 본인에게 주어진 일들도 완수해야 하지만, 다른 사람들까지 잘 할 수 있도록 도와야하기 때문입니다. 그래서 다른 사람들이 어떤 생각을 하고 있는지 빠르게 파악하는 것이 매우 중요하다고 볼 수 있습니다.

요즘처럼 도전이 많이 강조되고 성과가 경영의 전면에 부각되는 시기는 없었던 것 같습니다. 특히 OKR을 하는 조직의 리더라면 구성원들과 끊임 없이 소통하시면서 진짜 어려움은 어떤 것들이 있는지 확인 해보시면 좋을 것 같습니다.

조직 관리는 어렵게 생각하면 끝도 없지만 반대로 생각하면 소위 ‘잘하는’ 리더들이 만들어 둔 공식이 있다고 생각합니다. 오늘을 시작으로 잘하는 리더들이 알려준 리더십에 대해 앞으로 하나씩 소개 드리도록 하겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다.

OKR이라는 시스템에 대해 궁금하신 분들은 제가 이전에 적은 글을 참고해주시기 바랍니다. 감사합니다.